Шаг 1. Пишем претензию в управляющую компанию
Многие проблемы в многоквартирном доме связаны с бездействием управляющей компании, ТСЖ, кооператива, то есть того лица, которое управляет домом.
Если проблемы связаны с:
- некачественной коммунальной услугой (нет воды, горячая вода – холодная, холодная вода – грязная, в квартире холодно),
- ненадлежащим содержанием общего имущества (подъезды грязные, крыша течет, подвал затоплен, отмостка с трещинами, на стенах в подъездах – потеки, крыльцо разваливается),
- начислением в квитанции за ЖКУ,
то обратиться с заявкой или претензией сначала необходимо в УК, ТСЖ.
При прямых договорах собственников и ресурсоснабжающих организациях исполнителем коммунальных услуг считается ресурсоснабжающая организация. Обращаться нужно к ней. Обращение к исполнителю услуг обычно не является обязательным, но это важный шаг: позволяет узнать позицию управляющей организации (вдруг она действительно права), помогает подготовиться к спору в рамках защиты прав потребителей и рассчитывать на потребительский штраф. Если управляющая компания адекватная, то часто проблема решается уже на этой стадии.
Как отправить жалобу в управляющую компанию
Порядок общения с управляющей компанией прописан в Правилах осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами (Постановление Правительства РФ от 15 мая 2013 г. № 416).Эти Правила предусматривают такие способы общения с УК:
1. Заявка в аварийно-диспетчерскую службу (АДС).
Для срочных вопросов стоит звонить в АДС и настойчиво просить у собеседника сказать регистрационный номер заявки. Номер телефона АДС можно поискать в квитанции на оплату жилищно-коммунальных услуг, договоре управления, на информационной доске в доме, сайте управляющей компании, странице УК в ГИС ЖКХ.
АДС обязана принимать заявки жильцов по вопросам, связанным с предоставлением коммунальных услуг, содержанием общедомового имущества, а также заявки об устранении неисправностей и повреждений внутридомовых инженерных систем.
2. Личное обращение.
Управляющая организация должна сделать так, чтобы жильцы не реже раза в месяц могли прийти лично и спросить всё, что их беспокоит. Здесь у компании есть выбор:
- прием в действующем офисе управляющей организации;
- прием в многофункциональном центре предоставления государственных и муниципальных услуг (если есть договор между УК и МФЦ).
Дни и часы приема можно посмотреть на информационных досках в доме или в самом месте приема (представительстве управляющей организации). Записаться на прием можно в представительстве управляющей организации, по телефону компании или через ГИС ЖКХ. Без предварительной записи придется ждать в очереди.
3. Письменное обращение.
Если проблема не решается или нужна фиксация факта обращения, то стоит использовать письменные способы.
Заявление/претензию/жалобу можно отправить: почтовым отправлением; по электронной почте; через ГИС ЖКХ; с нарочным (принести самому в УК); через консьержа, если услуга консьержа есть в доме и предусмотрена в договоре управления. Сроки рассмотрения зависят от содержания заявления и составляют в среднем 3 – 10 рабочих дней (подробнее можно почитать в п. 34 Правил № 416). Ответ должен прийти тем же способом, которым было направлено обращение. Исключение: потребитель сам в письме попросил направить ответ как-то иначе.
Образцы многих жалоб и претензий в управляющую компанию можно скачать с сайта ДомОнлайн.
Шаг 2. Обращаемся в контролирующий орган
Чаще всего нужна помощь органа жилищного надзора. В разных регионах они называются по-разному – жилищные инспекции, стройнадзор и т.д. В Республике Коми – это Служба Республики Коми строительного, жилищного и технического надзора (контроля). Официальный сайт – https://nadzor.rkomi.ru. Орган жилищного надзора не рассматривает анонимные жалобы. Поэтому проще всего обращаться туда через ГИС ЖКХ: заявитель проходит авторизацию через Госуслуги, поэтому у надзорного органа нет причин считать жалобу анонимной.
Точно не надо писать обычное электронное письмо на электронку этого надзорного органа. В обращении нужно указать конкретные сведения о причинении / об угрозе причинения вреда (ущерба) охраняемым законом ценностям (имуществу, здоровью, жизни заявителя и т.п.). Именно такие сведения служат основанием для проведения контрольных (надзорных) мероприятий (ст. 57 Федерального закона от 31 июля 2020г. № 248-ФЗ «О государственном контроле (надзоре) и муниципальном контроле в РФ». При подаче обращения рекомендуется прилагать копии документов, подтверждающих доводы обращения (копии заявок, поданных исполнителям услуг, платежных документов и т.п.). Жалобу на управляющую компанию можно направить по адресу: г. Сыктывкар, ул. Карла Маркса, д.197. Важно! В городах и районах действуют нижестоящие инспекции, начать стоит с них. Адреса и телефоны – в справочнике на сайте Службы.
Образцы жалоб на управляющую компанию в орган жилищного надзора можно взять на сайте ДомОнлайн.
Если требуется помощь Роспотребнадзора: обращение на нарушение санитарных правил в многоквартирном доме стоит направлять в территориальный отдел Управления Роспотребнадзора по Республике Коми в г. Воркуте по адресу 169900, г. Воркута, бул.Пищевиков, д. 15.
Жалобы на нарушения пожарной безопасности стоит писать в МЧС: адресовать обращение стоит в отдел надзорной деятельности, расположенный на территории вашего муниципального образования. Адреса отделов можно найти на сайте Главного управления МЧС России по Республике Коми. Чтобы отправить жалобу через интернет, можно воспользоваться формой для отправки обращений на портале МЧС. Нужно выбрать и пройти авторизацию через ЕСИА, а затем среди получателей выбрать Главное управление МЧС по Республике Коми.
Если выбрать вариант «без авторизации», то проверку, скорее всего, проводить не будут.
Другие контролирующие органы.
Реже жалобу приходится писать в другие органы:
- территориальный орган Росстандарта (например, по нарушениям на детской площадке);
- Росприроднадзор (если нарушения связаны с охраной окружающей среды);
- Управление Роскомнадзора по Республике Коми (на нарушения в сфере защиты персональных данных);
- полицию (на совершение преступлений, хулиганства);
- местную администрацию (если нарушение связано с муниципальным жилищным фондом).
Срок рассмотрения жалоб по ЖКХ контролирующими (надзорными) органами: 3 дня на регистрацию + 30 дней на рассмотрение. Могут продлить еще на месяц, о чем должны уведомить. Если жалоба поступила не туда, должны сами перенаправить в течение 7 дней, о чем также придет уведомление. К жалобе надо приложить переписку с управляющей организацией, обосновать, в чем она неправа, но не очень длинно – в 1 – 2 страницы.
Образцы некоторых жалоб по ЖКХ в органы местного самоуправления можно посмотреть на сайте ДомОнлайн.
В случае, если между потребителем и исполнителем услуг возник имущественный спор и если заявленные требования не удовлетворены в добровольном порядке, спор в соответствии со ст.11 Гражданского кодекса Российской Федерации и п.1 ст.17 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 07.02.2013 г. №2300-1 должен разрешаться в рамках гражданского судопроизводства. В соответствии с п.1 ст.17 и п.3 ст.17 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту нахождения организации, жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины. Вы вправе потребовать не только исполнения Ваших требований, но и взыскания с организации штрафа в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя, а так же компенсации морального вреда, в соответствии со ст13, ст. 15 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей». В соответствии со ст.47 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации и п.5 ст.40 Закона РФ «О защите прав потребителей» в случае обращения за судебной защитой по Вашему ходатайству Управление Роспотребнадзора по РК может быть привлечено судом к участию в деле для дачи заключения по делу в целях защиты прав потребителей.